Лекции для студентов

Этика деловых отношений. Часть 3 — Критика в деловой коммуникации

 Критика в деловой коммуникации

 

Конструктивная критика — указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюде­нии этических норм.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудни­ки сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желани­ем высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т. д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана с за­дачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчиненных. В необходимости критического разбора ра­боты сотрудников состоит одна из специфических функций руко­водителя любого ранга. Если он в силу каких-либо причин отка­зывается от ее выполнения, то это может стать прямым путем к снижению исполнительности и дисциплины во вверенном ему подразделении. Вряд ли существует какой-либо коллектив, де­ятельность которого настолько безупречна, что не нуждается в критических замечаниях со стороны руководителя.

С другой стороны, человеческая психика устроена таким об­разом, что практически любая критика в наш адрес воспри­нимается достаточно болезненно. Выполнение руководителем функций критического разбора деятельности и поведения со­трудников является зачастую источником обид, взаимных уп­реков, обострения отношений. Иногда одним из критериев отнесения руководителя к разряду так называемых «трудных» может быть именно выполнение критической оценки.

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге ру­ководителя, должны выполнять ряд организационных, конт­рольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того в процессе совместной работы, совещаний, переговоров у одной стороны возникают претензии к другой стороне, к внешнему ок­ружению. Причем критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходи­мость определяется отклонениями от формальных, организаци­онно регламентированных процессов профессиональной деятель­ности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо ин­структивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно го­ворить о субъективной необходимости критики. Другими слова­ми, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производствен­ной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоб­людением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сло­жившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством снятия нервного напряжения, причем критикующей стороной не учитывается, каким образом это сказывается на критикуемом.

Вышесказанное указывает на то, что критика является доста­точно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимос­тью критических замечаний в чей-то адрес, следует проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта человеческого общения выработаны определенные правила, не­соблюдение которых сводит на нет усилия, направленные на кри­тический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание пра­вил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны воз­никает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.

Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нор­мальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Во многих случаях важным является не только соблюдение пра­вил критики, но и общая последовательность их применения в про­цессе беседы.

Нарушение такой последовательности может привести к сни­жению эффективности восприятия критики.

Ответ на вопрос «имеете ли вы право критиковать?» зависит в основном от той профессиональной роли, которую выполняет критикующий в рамках той или иной организации. Если по сво­им профессиональным функциям, дополнительно закрепленным за вами полномочиям вы не наделены правом критического раз­бора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики в чей-либо адрес. Она вряд ли будет воспринята конст­руктивно и по-деловому. Но в любом случае, если вы решаетесь на кри­тическую оценку своих коллег, соблюдайте приведенные правила. Они снижают вероятность того, что критикуемая сторона включит «защит­ный оарьср» и ваши усилия вызовут у нее раздражение и обиду.

Приведенные правила могут предусматривать некоторые ис­ключения. Так, например, в ряде случаев бывает оправдана кри­тика при свидетелях с привлечением силы общественного мнения, авторитета коллектива для воздействия на того или иного сотруд­ника.

Практически каждый человек в течение жизни неоднократно сталкивается с необходимостью воспринимать критические заме­чания в свой адрес. Даже в том случае, если критикующий знает и использует соответствующие этические правила, критика вос­принимается достаточно болезненно. Это предопределено объек­тивными особенностями человеческой психики. Причем воспри­нимать критику в процессе всей своей профессиональной деятель­ности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические замечания в чей-либо адрес. Даже руководящая дол­жность предполагает в определенных случаях наличие вышесто­ящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внеш­него окружения нередко испытывают субъективное желание кри­тически оценить наши действия.

Но в любой ситуации мы должны стараться сохранить уверен­ность в себе, внутреннее и внешнее психологическое спокойствие, не позволять ненужным эмоциям управлять нашим поведением. При этом до конца устранить негативное воздействие критики на собственное психическое состояние вряд ли возможно. Исхо­дя из этого, следует порекомендовать некоторые принципы вос­приятия критики, пропуская которые через собственное сознание, можно снизить остроту рассматриваемой проблемы и реагиро­вать на критику достаточно адекватно.

Таким образом, под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических за­мечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания че­рез собственное сознание определенным образом, по опреде­ленным принципам восприятия, можно тем самым нивелиро­вать болезненность внутренней ответной реакции.

Говоря о принципах восприятия критики, будем предполагать, что ситуация осложняется незнанием или неиспользованием (нео­сознанным или сознательным) критикующей стороной этических правил, которые рассмотрены ранее.

Восприятие критики должно быть направлено на то, чтобы убедить нас в принципиальном отсутствии бесполезных критичес­ких замечаний, — любая критика является формой помощи (пусть даже несколько специфической) в решении возникающих в про­цессе профессиональной деятельности проблем. Как уже отмеча­лось, зачастую критикующая сторона выбирает не совсем подхо­дящие с этической точки зрения способы разбора наших действий. Эффективное восприятие критики предполагает абстрагирование от того, кто критикует ив какой форме. В любом случае следует выделить в критических замечаниях их деловую сущность и ра­циональное «зерно».

Центральный принцип конструктивного и делового восприятия критики — отказ от навязчивого психологического стереотипа, за­ставляющего нас считать все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно делать ту или иную работу лучше — постарайтесь принять эту точ­ку зрения с позиции критикующей стороны. Воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает свое отношение к вашим действиям открыто, а не у вас за спиной. Таким образом, критика позволяет выяс­нить отношение критикующего к другой стороне, к той про­блеме, которая является предметом оценки.

В данном разделе выделены основные принципы восприя­тия критики, не претендующие на полный охват всех возмож­ных способов усиления конструктивной составляющей при критическом разборе какой-либо ситуации.

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может быть причиной не только обострения отношений внут­ри какого-либо коллектива, но и средством улучшения отдель­ных сторон профессиональной деятельности, повышения испол­нительности сотрудников и их дисциплины. Все это требует знания правил и приобретения навыков обеими сторонами про­цесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает проявление взаимного уваже­ния, учет особенностей психологической реакции людей на раз­личные отклонения от обьщенного хода рабочего процесса и взаимоотношений в его рамках.

• << Назад
• Вперёд >>