link2812 link2813 link2814 link2815 link2816 link2817 link2818 link2819 link2820 link2821 link2822 link2823 link2824 link2825 link2826 link2827 link2828 link2829 link2830 link2831 link2832 link2833 link2834 link2835 link2836 link2837 link2838 link2839 link2840 link2841 link2842 link2843 link2844 link2845 link2846 link2847 link2848 link2849 link2850 link2851 link2852 link2853 link2854 link2855 link2856 link2857 link2858 link2859 link2860 link2861 link2862 link2863 link2864 link2865 link2866 link2867 link2868 link2869 link2870 link2871 link2872 link2873 link2874 link2875 link2876 link2877 link2878 link2879 link2880 link2881 link2882 link2883 link2884 link2885 link2886 link2887 link2888 link2889 link2890 link2891 link2892 link2893 link2894 link2895 link2896 link2897 link2898 link2899 link2900 link2901 link2902 link2903 link2904 link2905 link2906 link2907 link2908 link2909 link2910 link2911 link2912 link2913 link2914 link2915 link2916 link2917 link2918 link2919 link2920 link2921 link2922 link2923 link2924 link2925 link2926 link2927 link2928 link2929 link2930 link2931 link2932 link2933 link2934 link2935 link2936 link2937 link2938 link2939 link2940 link2941 link2942 link2943 link2944 link2945 link2946 link2947 link2948 link2949 link2950 link2951 link2952 link2953 link2954 link2955 link2956 link2957 link2958 link2959

Этика деловых отношений. Часть 1 — Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

 

В деловом разговоре на жесты говорящих следует обращать особо пристальное внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с собеседни­ком, можно обратиться к нему, передать информа­цию, показать свое психическое состояние. Жестом можно его обидеть и оскорбить, а можно доставить ему радость. Каждый из нас хорошо знает разницу между жестом торжественным и развязным, официальным и дружес­ким. Именно поэтому жест может так много сказать беседующим друг о друге.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние со­беседников.

Жесты ОТКРЫТОСТИ свидетельствуют об искренности собесед­ника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрыты руки» состоит в том, что собеседник протягива­ет навстречу вам руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблю­дается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глу­бины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собе­седника.

Жест -«расстегивание пиджака» также является знаком открытос­ти. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстеги­вают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках дос­тигается чаше, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно раз­жимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положитель­ное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда созда­ется положительное впечатление от совместной работы, сидящие рас­стегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край сту­ла, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собесед­ников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты ПОДОЗРИТЕЛЬНОСТИ И СКРЫТНО­СТИ свидетельствуют о недоверии к вам, сомне­нии в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбо­родок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Дру­гой показатель скрытности — несогла­сованность жестов. Если враждебно настроенный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусствен­
но пытается скрыть свою неискренность.

Жесты и позы ЗАЩИТЫ являются зна­ками того, что собеседник чувствует опасность иди угрозу. Наиболее распространенным же­стом этой группы являются руки, скрещен­ные на груди. Они могут занимать три ха­рактерных положения:

1.Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим обо­ронительное или негативное состояние собе­седника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или бо­лее человек вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ожи­дать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, данный жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтный характер.

2.Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак, это свидетельствует о его враждебности или наступа­тельной позиции, В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.

3.Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы ста­новятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуть­ся в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скре­щенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Укажем еще на один популярный среди деловых людей жест — те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными боль­шими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый (скре­щенные руки) — о негативном отношении, второй — о чувстве превос­ходства, выраженном большими пальцами. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с исполь­зованием большого пальна выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим паль­цем как бы через плечо.

Жесты РАЗМЫШЛЕНИЯ И ОЦЕНКИ отражают состояние за­думчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (раз­мышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь ру­кой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтере­совало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напря­женных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесы­вает подбородок. После того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — со­беседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты СОМНЕНИЯ И НЕУВЕРЕННОСТИ чаще всего связа­ны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под моч­кой уха или.же боковой части шеи (обычно делается пять почесываю­щих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или по­тирать нос. Правда, здесь следует сделать оговорку: иногда люди по­тирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Поза ОБИДЫ принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождает­ся рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам следует пе­реключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда уви­дите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его пре­тензии к вам.

Жесты и позы, свидетельствующие о НЕЖЕЛАНИИ СЛУШАТЬ И СТРЕМЛЕНИИ ЗАКОНЧИТЬ БЕСЕДУ, достаточно красноречи­вы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сиг­нализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или просто на­доели, или он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили такой взгляд у своего собеседника, учтите, нужно что-то изменить, чтобы разговор успешно завершился.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки — говорит о том, что со­беседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закончить бесе­ду, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачи­вается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. По­ворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собе­седник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о ЖЕЛАНИИ ПРЕДНАМЕРЕННО ЗАТЯНУТЬ ВРЕМЯ, обычно связаны с очками. Для того чтобы затя­нуть время для обдумывания окончательного решения,"собеседник со­сет дужки очков, постоянно снимает и надевает их. а также протирает линзы.

Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет промолчать в ожи­дании. Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть вре­мя», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное реше­ние. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разгова­ривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жестом УВЕРЕННОГО В СЕБЕ ЧЕЛОВЕКА, испытывающего чувство превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок*. Он говорит о том, что человек расстроен и пытает­ся взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердится человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, но наблюдательный партнер по перегово­рам наверняка почувствует это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит также «пти­цеобразное положение рук».

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над дру­гими является и «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек». Многих собеседников он раздражает. Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который исполь­зовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собе­седник демонстрирует превосходство, наклонитесь вперед с протяну­тыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?* Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высоко­мерного собеседника сменить свою позу, что в свою очередь изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отста­вив на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», за­ставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с ним, вам нужно повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты НЕСОГЛАСИЯ можно назвать также жестами вытесне­ния, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мне­ния. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, от­вернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее распространен­ный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсин­ки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты ГОТОВНОСТИ сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разго­вора, следует брать инициативу в свои руки и пер­вым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Жесты, СВЯЗАННЫЕ С МАНЕРОЙ КУ­РИТЬ, указывают на то, как собеседник относит­ся к сложившимся обстоятельствам: положитель­но или отрицательно. Прежде всего, нужно об­ращать внимание на направление, в котором он выдыхает дым изо рта — вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный человек выдыхает дым вверх почти постоянно; и наоборот, негативно на строенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, по­чти всегда направляет струю дыма вниз. Выдыхание струи вниз из угол­ков рта свидетельствует о еще более негативном отношении.

О том, настроен человек положительно или негативно, можно су­дить и по скорости выдыхания дыма. Чем энергичнее струя выдыхает­ся вверх, тем увереннее и высокомернее настроен человек; чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек.

Наблюдения за жестами курящих при купле-продаже показыва­ют, что если спросить курящего клиента о его решении, то тот, кото­рый принял положительное решение, выдыхает дым вверх, в то время как тот, который решил не покупать, направляет струю вниз.

Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уве­ренного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно.

Если голова у человека опущена вниз, когда он выдыхает дым че­рез нос, это значит, что он сердит.

Помимо рассмотренных выше поз и жестов, существуют другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутренне со­стояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передают­ся положительные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают ра­зочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отно­шение к услышанному.

Психологами установлено, что человек засовывает пальцы в рот в состоянии сильного угнетения. Если жесты, связанные с прикрыти­ем рта рукой, обозначают обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необходимо поддержать собеседника или заверить его га­рантиями.

В качестве заключения дадим еще один общий совет. Не стоит де­лать то, что может быть расценено как затягивание времени. Тем более нельзя этого делать, если вы отвечаете на какой-либо четкий вопрос, который требует точного и правдивого ответа. В такой ситуации прикуривание сигареты, протирание стекол очков и другие подобные жес­ты считаются невежливыми и выглядят как попытка уйти от ответа.

По мнению Аллана Пиза, возможность разоблачить ложь связана с тем, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. По­этому наше бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся солгать. В момент обмана наше подсознание выб­расывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, про­тиворечащих тому, что говорится.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отрабо­тали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они либо используют те жесты, которые придают правдоподоб­ность сказанному, либо почти полностью отказываются от жестикуля­ции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается всех остальных людей, то им значительно труд­нее дается подделка языка мимики и жестов. Психологи утверждают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигна­лами подсознания, выраженными жестами и сказанными словами.

Итак, если во время беседы или переговоров у вашего собеседника или партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить: видимо, у него на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверенность, мрачное пред. чувствие.

Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попыт­ку закрыть рот, глаза и уши руками. Защи­та рта рукой — один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука при­крывает рот, а большой палец прижат к шеке. В то время как мозг на уровне подсоз­нания посылает сигналы сдерживать слова, не­которые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утон­ченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят не­правду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще в пол. Жен­щины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отка­заться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник, — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью от­кровенен».

Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жес­ты, этот жест абсолютно бессознателен и подсказывает, что собесед­ник говорит в данный момент правду.

Вы здесь: Главная Деловое общение и культура Этика деловых отношений. Часть 1