Лекции для студентов

Этика деловых отношений. Часть 1 — Постановка вопросов и техника ответов на них

Постановка вопросов и техника ответов на них

 

Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постанов­ки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны. Они позволяют:

- направить процесс передачи информации в русло, соответству­ющее вашим планам и пожеланиям;

- перехватить и удержать инициативу в беседе;

- активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, ди­алогу;

- собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому пре­доставить нужную вам информацию.

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог Предраг Мицич, например, выделяет следующие их типы:

«ЗАКРЫТЫЕ» вопросы — это вопросы, на которые можно отве­тить «дa» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневpa» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опасность того, что у собеседника»складывается впечатление, будто его допрашивают. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ус­корить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой до­говоренности.

«OTKPЫTЫE» вопросы — это вопросы, на которые нельзя отве­тить «дa» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «кaк», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседни­ку маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собесед­ник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выб­рать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности. Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные све­дения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию со­беседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять Контроль за ходом беседы.

РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы служат для более глубокого рассмот­рения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например, «Можем ли мы считать по­добные явления нормальными?», «Beдь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

«ПЕРЕЛОМНЫЕ» вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или поднимают новые проблемы. Они зада­ются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его пре­одолеть. Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно по­зволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Kaк вы счи­таете, нужно ли ... «, «как в действительности у вас происходит ...», «как вы представляете себе ... «

Вопросы ДЛЯ ОБДУМЫВАНИЯ вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложен­ную позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на ос­нове общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что ... ?», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что ... ?»

ИНФОРМАЦИОННЫЕ вопросы. Тот, кто задает информацион­ные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представле­ние о чем-либо. Информационные вопросы — это всегда открытые воп­росы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же, как и я?»; «He находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?» По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыс­лью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы ДЛЯ ОРИЕНТАЦИИ. Вопросы для ориентации задают­ся, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопро­сы этого типа таковы:' «ECTЬ ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Kaково ваше мнение по этому пункту?». Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и выска­зать свое суждение.

ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет давать отрицательный от­вет. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее дру­гих. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о Погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значи­тельно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, напри­мер: «Bы наверное тоже рады тому, что…»

ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ вопросы, как уже явствует из их назва­ния, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить однослож­но «дa» или «Heт», например: «Довольны ли Bы»

ВСТРЕЧНЫЕ вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопро­сом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психоло­гическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «A сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к по­степенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «дa».

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы. Эти вопросы предоставляют со­беседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают бы­стрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основ­ным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего уст­роит: понедельник или вторник?».

ОДНОПОЛЮСНЫЕ вопросы. Это всего лишь повторение ваше­го вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» — вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: « То, что вы зада­ете мне этот вопрос, доказывает, что ...»

НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы. Дирижер оркестра подает знак му­зыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкаль­ного про изведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы. Провоцировать означает бро­сать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы то­же необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: «Bы действительно считаете, что ваш станок в по­следующие три года будет еще конкурентоспособен?».

Вопросы, ОТКРЫВАЮЩИЕ переговоры, доклады (вступи­тельные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. у партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинте­ресованность, возникает состояние положительного ожидания. Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повседнев­ной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь ми­нут.

ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ вопросы. Цель заключающих вопросов — за­вершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «CMOГ ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?».

В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников.

Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важ­ным правилам. Вот эти правила.

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повто­рять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше переве­сти разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокой­нее и хладнокровнее надо ему отвечать.

 

• << Назад
• Вперёд >>