link1776 link1777 link1778 link1779 link1780 link1781 link1782 link1783 link1784 link1785 link1786 link1787 link1788 link1789 link1790 link1791 link1792 link1793 link1794 link1795 link1796 link1797 link1798 link1799 link1800 link1801 link1802 link1803 link1804 link1805 link1806 link1807 link1808 link1809 link1810 link1811 link1812 link1813 link1814 link1815 link1816 link1817 link1818 link1819 link1820 link1821 link1822 link1823 link1824 link1825 link1826 link1827 link1828 link1829 link1830 link1831 link1832 link1833 link1834 link1835 link1836 link1837 link1838 link1839 link1840 link1841 link1842 link1843 link1844 link1845 link1846 link1847 link1848 link1849 link1850 link1851 link1852 link1853 link1854 link1855 link1856 link1857 link1858 link1859 link1860 link1861 link1862 link1863 link1864 link1865 link1866 link1867 link1868 link1869 link1870 link1871 link1872 link1873 link1874 link1875 link1876 link1877 link1878 link1879 link1880 link1881 link1882 link1883 link1884 link1885 link1886 link1887 link1888 link1889 link1890 link1891 link1892 link1893 link1894 link1895 link1896 link1897 link1898 link1899 link1900 link1901 link1902 link1903 link1904 link1905 link1906 link1907 link1908 link1909 link1910 link1911 link1912 link1913 link1914 link1915 link1916 link1917 link1918 link1919 link1920 link1921 link1922 link1923

Этика деловых отношений. Часть 1 — Выслушивание собеседника как психологический прием

 Выслушивание собеседника как психологический прием

 

Природа наделила нас способностью слышать — воспринимать звуки и слова, но слушать — точно понимать выражаемую ими мысль — мы должны научиться сами. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Умение слушать является одним из главных показателей культу­ры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в среде деловых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспо­собных воспринять чужие.

Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы под властью эмоций не можем действовать разумно и эффективно. При этом мы теряем время или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не признает.

Плохой слушатель обычно:

1.старается не смотреть на вас,

2. принимает позу, которая демонстрирует, что он не слушает (Руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад),

3. говорит резко и нетерпеливо, отталкивая вас своим тоном (Он скучает во время разговора или презрительно воспринимает ваши пред­ложения),

4. неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, что вы го­ворили.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих пере­говоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего при водит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, за­писанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседни­ку, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересо­ванностью в обмен на информацию и понимание.

Существует активное и пассивное слушание. ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. « Молчать» — так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего ин­тересуют наши замечания. «Внимательно» — иначе собеседник обидит­ся, и общение прервется. Все, что нужно делать в этом случае, — это не мешать ему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полнос­тью выговориться.

Способствовать собеседнику в его желании выговориться помога­ет соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания.

1. При таком способе слушания главное — это минимум ответов (т.е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в луч­шем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем _ собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться.

2. При пассивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не врачом, ставящим диагноз, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.

3. Пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реп­лики «Дa», «Дa-дa», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «OTкрывают» его, приглашая продолжать. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное хмыкaние», даже легкое изменение выражения лица.

Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях.

1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зре­ния, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в OГOHЬ», дать ему выговориться, а уж потом приступить К решению про­блемы.

2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и Жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа: «Bac что-нибудь беспокоит?», «Y вас вид счаст­ливого человека!», «Y вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может толь­ко окончательно сбить волнующегося собеседника.

3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются выска­заться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интере­суются, хотят знать его мнение и чувства.

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к АК­ТИВНОМУ СЛУШАНИЮ. Под ним психологи понимают «выявле­ние» или .уточнение» слов собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что ...» , «Тогда объясните это более подробно»), перефразирование ( .Вы думаете, что ... «, .Как я понял вас, из этого сле­дует, что ...» , «Вы говорите, что ...» , «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что ...»), резюмирование ( «Итак ... «, «Если подвести итог сказанному вами, TO ..», .Насколько я понял, ваша основная идея зак­лючается в том, что ... « ).

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не про­являя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается се­рьезных успехов.

Какие же условия должен соблюдать хороший слу­шатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мыш­ления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное Время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более Приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о Которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседни­ка и партнера можно при выполнении следующих условий.

- Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или Пытаясь комментировать услышанное,

- Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощу­щение свободы.

- Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выг­лядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а Не искать поводов для раздражений.

- Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собесед­нику в глаза и все время поддакивайте.

- Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

- Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

- Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

- В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему бе­седы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Ду­майте только о том, что он говорит.

- Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все пойме­те или придадите словам неверный смысл.

- Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бума­ги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

- Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с долж­ным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не толь­ко знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфе­ре бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать . собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.

Вы здесь: Главная Деловое общение и культура Этика деловых отношений. Часть 1