link2516 link2517 link2518 link2519 link2520 link2521 link2522 link2523 link2524 link2525 link2526 link2527 link2528 link2529 link2530 link2531 link2532 link2533 link2534 link2535 link2536 link2537 link2538 link2539 link2540 link2541 link2542 link2543 link2544 link2545 link2546 link2547 link2548 link2549 link2550 link2551 link2552 link2553 link2554 link2555 link2556 link2557 link2558 link2559 link2560 link2561 link2562 link2563 link2564 link2565 link2566 link2567 link2568 link2569 link2570 link2571 link2572 link2573 link2574 link2575 link2576 link2577 link2578 link2579 link2580 link2581 link2582 link2583 link2584 link2585 link2586 link2587 link2588 link2589 link2590 link2591 link2592 link2593 link2594 link2595 link2596 link2597 link2598 link2599 link2600 link2601 link2602 link2603 link2604 link2605 link2606 link2607 link2608 link2609 link2610 link2611 link2612 link2613 link2614 link2615 link2616 link2617 link2618 link2619 link2620 link2621 link2622 link2623 link2624 link2625 link2626 link2627 link2628 link2629 link2630 link2631 link2632 link2633 link2634 link2635 link2636 link2637 link2638 link2639 link2640 link2641 link2642 link2643 link2644 link2645 link2646 link2647 link2648 link2649 link2650 link2651 link2652 link2653 link2654 link2655 link2656 link2657 link2658 link2659 link2660 link2661 link2662 link2663

Этика деловых отношений. Часть 1 — Техника нейтрализации замечании собеседников

Техника нейтрализации замечании собеседников

Существует конкретная ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕ­ЧАНИЙ собеседника, которая существенно снижает их негативное воз­действие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.

ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ. Оценка, которой собеседник до­веряет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авто­ритетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) за­мечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопро­сов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве автори­тетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

«СЖАТИЕ» НЕСКОЛЬКИХ ЗАМЕЧАНИЙ. Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом», Т.е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

ОДОБРЕНИЕ + УНИЧТОЖЕНИЕ. Этот метод применяется про­тив объективных и корректных замечаний, которые вы сначала прини­маете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значе­ние, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример:

«Bы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой J стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно ...»

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными за­мечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет пер­спектив.

«ЭЛАСТИЧНАЯ ОБОРОНА» применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недо­вольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязатель­но, они уже утратят актуальность.

ПРИНЯТИЕ ЗАМЕЧАНИЯ. Это в основном относится к субъек­тивным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отка­зать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

СРАВНЕНИЕ. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрали­зовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник зна­ет и из которой он может привести примеры из собственного опыта.

МЕТОД ОПРОСА. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток метода — его обширность.

МЕТОД «ДA — HO» заключается в том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало желание противоречить вам, и готовите его к контраргументации. При­мер: «Bы совершенно правы. Но учли ли вы, что ...»

Со временем из-за частого употребления значение союза «HO» мо­жет несколько обесцениться. Кроме того, союз «HO» В некоторой степе­ни действует как предостерегающий сигнал. Поэтому вышеприведен­ный пример можно немного изменить, убрав злополучное «HO»: «Bы совершенно правы. Учли ли вы, что ...»

ЗАЩИТНАЯ МЕРА упрощенно означает, что вы строите свое вы­ступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает за­мечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ. Неприятное замечание, которое наверня­ка последует от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.

ДОКАЗАТЕЛЬСТВО БЕССМЫСЛЕННОСТИ. Если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятель­ность, вы можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно делать очень так­тично и только тогда, когда действительно необходимо, придержива­ясь народной мудрости: «По Сеньке и шапка».

ОТСРОЧКА. Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было выс­казано. Но наряду с этим можно обращаться к собеседнику сразу же после высказанного замечания. Пример: «Позвольте вернуться к это­му вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту пробле­му. Согласны ли вы с этим предложением?»

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует.

 

 
Вы здесь: Главная Деловое общение и культура Этика деловых отношений. Часть 1